«Школа гостеприимства» проверяет готовность сервисных предприятий к обслуживанию гостейстолицы Приморского края, города Владивостока к серьезному гостевому потоку уже через 1 год, когда пройдет Форум АТЭС-2012. 

Как сообщила РИА «Дейта» директор ЧУ ДПО «Школа гостеприимства» Виктория Колитенко, метод проверки «Таинственная покупка» был выбран не случайно, как один из самых распространенных и доступных методов оценки качества обслуживания. Первыми, попавшими под оценку по стандарту «Работа по телефону: прием входящих звонков», были гостиницы. Опубликованный анализ показал, что отели города не готовы к саммиту.

В июне аналогичное исследование провели среди  ресторанов и кафе города. Учитывая, что предприятий питания достаточно много, было решено провести оценку среди наиболее известных предприятий, расположенных в центре, отличающихся достаточно большой посещаемостью и различными формами обслуживания.

Всего в оценке были задействованы 26 предприятий питания:

 «Орлиное гнездо» ♦

«Brasserye» (Брассери)

«DelMar» (Дел Мар)

«KoreaHouse» (Корея Хауз) ♦

«PalauFish» (Палау Фиш) ♦

«Studiocoffee» (Студия Кофе)

«Syndicate» (Синдикат) ♦

«Гутовъ»    

«Зойкина квартира»

«Мауро Джованни» (Светланская) ♦

«Мюнхен»

«Товарищ Сухов»

«Ханс» ♦

«Cuckoo» (Ку-ку) ♦

«Sitora Pilaw»(Ситора Пилау) ♦

«RoyalPark» (Роял Парк)

«Lastrada» (Ла Страда) ♦

«Фабрика»

«Прага» ♦

 «Узала»

«Mitami» (Митами) – суши-бар ♦

«Мауро Джованни» (Океанский проспект)

«Belle Bazar» (Бель Базар, кофейня) ♦

«Montmartre» (Монмартр)

«Хохлома»

«Молоко и Мед»

«Хлопок»

Оценка проходила по бальной системе. Общее количество баллов по всем 12 пунктам проверки – 65, это 100% из максимально возможного количества.

Группа заведений, помеченных значком - ♦, показала от 50 до 63 баллов. Максимальное количество баллов 65 не набрал никто.

Некоторые рестораны и кафе не смогли участвовать в оценке, так как до них просто не получилось дозвониться.

Оценочный лист был разработан на основе международных стандартов AmericanHotel & LodgingAssociation.

Анонимные звонки проводили эксперты Школы гостеприимства с 1 по 14 июня по легенде, которая совершенно типична для обращений в рестораны города – бронирование банкета для празднования дня рождения на 10-12 человек.

Общая картина соблюдения стандарта обслуживания по телефону на предприятиях питания не однозначная. Умение обслужить гостя по телефону сильно разнится, причем это не зависит от статуса заведения и среднего чека.

Некоторые рестораторы не придают значения обслуживанию по телефону вообще. К этому выводу приводят следующие факты: трубку в ресторанах поднимают часто некомпетентные сотрудники, в лучших случаях работники ресторана просто переадресовывают клиента более опытным коллегам (в том числе  руководителям), так как сами не владеют информацией о полном спектре услуг в заведении, в худшем - дают не полную информацию.

 У большинства рестораторов отсутствует стандарт обслуживания клиента по телефону. Не везде представляют заведение и называют свое имя. Из всего списка участников оценочного обзвона только в одном заведении поблагодарили за звонок, и в одном поинтересовались именем звонившего.

Еще одно замечание:  просьба назвать имя шеф-повара вызывала разные реакции, одни не знают, как зовут шеф-повара, другие скрывают, были и такие варианты ответов: «наш повар русский», «повар -  мужчина» и т.д.

«Одно популярное заведение было снято с оценки, так как администратор на вопрос о личности повара стала возмущаться и спорить с клиентом по поводу уместности вопроса. Надо ли объяснять, что имя повара, всегда и везде, это – гордость ресторана! Кухня – главное, зачем люди ходят в рестораны! Имена шеф - поваров – это своеобразные марки качества, ими гордятся, на них идут гости, их фотографии висят в ресторане, их лица украшают обложки журналов, рестораторы издают книги с рецептами блюд из своего меню, и на обложке журнала красуется Шеф-повар! А если результат труда Шеф-повара - это полупустой зал, меню толщиной с «Войну и мир», в котором именно из-за чрезмерного количества блюд выбрать просто не представляется возможным, ибо смешаны там все кухни и  стили, хвастаться особо нечем. Поэтому, сотрудника, скрывающего информацию о своем Шеф-поваре понять можно. Зачем ему хвалить то, что хвалить невозможно?», - отметила Виктория Колитенко. 

Сотрудники ресторанов не всегда пользуются наличием у заведения сайта, часто эту информацию приходилось «вытягивать». 

В июле оценка по методу «Таинственный покупатель» будет проведена среди салонов красоты города.